Problemas al usar un cajero y sus soluciones

Publicado en Eroski Consumer
PABLO PICO RADA / 25 de diciembre de 2012

http://www.consumer.es/web/es/economia_domestica/sociedad-y-consumo/2012/12/25/215076.php

Los servicios bancarios que ofrecen los cajeros automáticos han aumentado de forma notable en los últimos años. Los clientes pueden llevar a cabo multitud de operaciones en estas máquinas: desde sacar o ingresar dinero en efectivo, hasta comprar entradas de espectáculos o recargar el teléfono móvil. Su popularidad se ha extendido gracias a la sencillez que brinda para operar y su flexibilidad, pues están disponibles en infinidad de lugares las 24 horas del día. Ahora bien, de igual forma, hay distintos problemas derivados de su uso. El presente artículo ofrece un listado de las principales incidencias que tienen lugar al utilizar un cajero y las posibles soluciones con las que cuenta el cliente.

La normativa española ofrece a los usuarios la garantía de disponer de un procedimiento para resolver sus reclamaciones, quejas y consultas, en caso de no estar de acuerdo con la entidad en las operaciones que le afecten, o ante cualquier duda que le pueda surgir.

La primera opción de la que dispone el cliente, y que recomiendan tanto las entidades como los organismos supervisores ante cualquier problema que se produzca al hacer uso del cajero, es la de utilizar de forma inmediata el número del centro de atención al usuario del banco, el que aparece en el cajero o el de la red. El teléfono en caso de emergencia de la red Servired es 902.192.100; el de red 4B es 913.626.200 y 902.114.400; y el de red 6000 es 902.206.000.

Por ley, las entidades financieras deben hacer figurar en sus cajeros automáticos, en lugar visible, un número de teléfono (gratuito) para incidencias, al que se podrá acudir en el caso de que se produzcan problemas en la prestación del servicio, y el número de referencia del cajero.

A cada problema en el cajero, una solución

1. Robo, fraude o pérdida de tarjeta.En caso de desaparición, copia fraudulenta o robo de la tarjeta, el cliente debe denunciarlo a la mayor brevedad. Puede entrar en la sucursal a la que pertenece el cajero que se ha quedado con la tarjeta y presentar una reclamación, o utilizar el número de atención al usuario del banco o el de la red. Tras identificar los movimientos erróneos o fraudulentos, se tiene que contactar con el banco (si no se ha hecho con anterioridad), proceder a un bloqueo preventivo de la tarjeta, presentar una denuncia ante la Policía Nacional y ofrecer los datos de la misma a la entidad.

2. El cajero se queda la tarjeta.Por lo general, un cajero retiene la tarjeta si se introduce tres veces un PIN incorrecto, o si hay alguna anomalía u orden para retenerla. Pero también, por algún error. Si el cajero automático se traga la tarjeta, habrá que ponerse en contacto con el centro de atención al usuario del banco, el que aparece en el cajero o el de la red. Además, se tendrá que notificar la incidencia a la entidad, indicando el número del cajero en el que se ha producido, para averiguar los motivos de la misma, proceder al bloqueo preventivo de la tarjeta y continuar las siguientes acciones a fin de restablecer su normal funcionamiento.

3. No se obtiene el dinero solicitado.En ocasiones, pese a que la operación se haya realizado de forma satisfactoria, puede que el cajero no ofrezca al usuario la cantidad indicada, o bien, que al hacer un ingreso, la pantalla indique una cantidad introducida errónea. En estos casos, el procedimiento que debe seguir el cliente será el mismo que el mencionado en el punto anterior.

4. Cobro de comisiones erróneas.Las entidades cobran, por lo general, comisiones bancarias por sacar dinero en los cajeros automáticos. Por ello, como recuerda el Banco de España, los clientes deben saber que entre sus derechos básicos se encuentra el de recibir información sobre comisiones bancarias y los gastos que puedan cobrar antes de contratar cualquier producto o servicio. El importe varía en función de la red a la que pertenezca el cajero automático en el que se realiza la operación, pues la normativa española da libertad a las entidades para fijar las comisiones. Si bien, cada entidad debe incluirlas en los contratos que suscriba con sus clientes y comunicar con carácter previo a su aplicación cualquier modificación de forma individual a cada cliente. Según la orden, EHA/2899/2011, de 29 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, es obligatorio que los cajeros informen de la comisión y los gastos de la operación antes de que se haga, ya sea para operaciones de retirada de efectivo o comisiones por consulta en cajeros de saldos y movimientos. Si el cajero pertenece a la entidad emisora de la tarjeta, indicará al cliente el importe exacto de la comisión y los gastos. Si no, le informará de la comisión máxima que podría cobrar la entidad emisora de la tarjeta (la cantidad exacta depende de lo pactado en el contrato entre cliente y entidad emisora). A continuación, el cajero ofrecerá la posibilidad de desistir de la operación solicitada, así como ofrecer un número de teléfono para incidencias.

5. No se obtiene recibo.En ocasiones, no se obtiene recibo por una incidencia de falta de papel para imprimir y el cajero ofrece la posibilidad de verlo en pantalla. Pero el cliente puede solicitar ese recibo siempre que lo necesite o quiera. Entre los derechos de los clientes, el Banco de España destaca el derecho a recibir los extractos y los documentos de liquidación de intereses y comisiones bancarias, según la Circular del Banco de España 8/1990, y la Ley 16/2009 y la Orden EHA/1608/2010 que la desarrolla.

6. El cajero está fuera de servicio.Es la incidencia que más se repite, según diversos informes. Es posible que el cajero automático al que se acude se encuentre "temporalmente fuera de servicio", inoperativo. En estos casos, es habitual que ofrezcan la dirección del cajero más próximo. También es habitual que al intentar operar en un cajero no puedan realizarse ciertas operaciones; habrá que acudir a otro o esperar que la incidencia se resuelva.

Principales operaciones que ofrecen los cajeros
Los cajeros automáticos de las entidades financieras están presentes en España a través de tres redes distintas: Servired, red 4B y red 6000. De forma habitual, se usan con una tarjeta, ya sea de débito o crédito, pero también se puede utilizar una libreta de ahorro para ciertas operaciones.

La web del Banco de España resalta que los clientes de las entidades, pueden realizar las siguientes operaciones en un cajero automático:

• Sacar dinero en efectivo.
• Ingresar dinero en efectivo o cheques.
• Consultar movimientos de la cuenta.
• Comprar entradas de espectáculos.
• Recargar el teléfono móvil.
• Pedir talonarios de cheques.
• Domiciliar recibos.
• Ordenar transferencias.

Diez pasos para abrir una franquicia

Publicado en Eroski Consumer

PABLO PICO RADA / 23 de diciembre de 2012

http://www.consumer.es/web/es/economia_domestica/trabajo/2012/12/23/214868.php

El sistema de franquicias en España cuenta con 1.078 marcas, 348.000 trabajadores y 63.944 establecimientos y presenta una facturación de 18.807 millones de euros en el primer semestre del año, según datos del Barómetro de la Franquicia, de la consultora Tormo & Asociados. A pesar de que se ha producido un ligero descenso en este tipo de negocio respecto a 2011, la crisis económica ha incrementado la externalización, la oferta y las distintas opciones de inversión en estas empresas. Por eso, dado que abrir una franquicia supone contraer un compromiso con una compañía matriz, bajo unas condiciones concretas, habrá que llevar a cabo un exhaustivo análisis de la operación. En el presente artículo se ofrecen las principales claves para abrir una franquicia, paso a paso.

1. Informarse: qué es una franquicia

En primer lugar, conviene informarse de todas las peculiaridades, funcionamientos, compromisos, riesgos, oportunidades y elementos esenciales que se incluyen en una franquicia. Es recomendable contar, desde el principio y durante el proceso, con un asesor especializado que disponga de conocimientos específicos del sector.

Una franquicia es un tipo de contrato mercantil entre dos empresarios independientes: un franquiciador y un franquiciado. Con su asociación, el primero persigue expandir su marca y reducir estructuras y costes. Mientras, el franquiciado, a cambio de su inversión y un porcentaje de los beneficios, iniciará un negocio con la marca, la imagen, el soporte, la cartera de productos o servicios, una infraestructura de negocio que aporta una experiencia previa y los conocimientos que le ofrece el franquiciador.

2. Estudio minucioso de la inversión: plan de negocio

Una vez que se dispone de la información necesaria en torno a esta modalidad, conviene llevar a cabo un plan de negocio, con una evaluación de los costes-beneficios. El estudio y la planificación serán claves desde el primer momento.

Consiste en llevar a cabo un amplio análisis, tanto de dónde se invertirá, como de las capacidades propias para que la empresa funcione. Será imprescindible contar con información minuciosa, contactar con la empresa central o visitar otros locales de la misma red.

Además, habrá que realizar, lo antes posible, los siguientes cometidos:

• Definición de los objetivos.
• Elección del sector en el que se tenga intención de iniciar la actividad.
• Puesta en marcha de un estudio de mercado, económico y financiero, para estimar la viabilidad del negocio.
• Análisis de los recursos disponibles: humanos, técnicos y económicos.
• Conocer el plan de marketing del franquiciador y estimar su impacto por publicidad e inversiones sobre el negocio.
• Rellenar el cuestionario de candidatura.

3. Elección del negocio

Ya con toda la información, es momento de elegir el negocio que se desea iniciar y responder a qué tipo de empresa podría funcionar y cuál se adapta mejor al perfil particular. Hay que valorar tanto las habilidades y preferencias personales, como la capacidad y oportunidades de negocio estudiadas con anterioridad.

Y habrá que recordar que abrir una franquicia conlleva unas peculiaridades importantes. El franquiciado tendrá que seguir unos métodos de trabajo predeterminados o aceptar que un porcentaje de sus beneficios irán al franquiciador. Se cede capacidad creativa a cambio de reducir los riesgos.

4. Asesoramiento legal

El asesoramiento legal resulta imprescindible para hacer frente al proyecto. El Comité de abogados expertos en la franquicia destaca los diferentes consejos legales que se deben seguir al abrir este tipo de negocio:

• La red debe estar dada de alta en el Registro de Industria.
• Comprobar si la marca está registrada en la Oficina Española de Patentes y Marcas.
• Verificar que cuenta con controles de calidad y si está adherida a sistemas de arbitraje o a algún código deontológico.
• Exigir al franquiciador el dossier de información precontractual que incluye sus datos de identificación e inscripción, la licencia, la descripción del sector de actividad, la experiencia, las características de explotación, la estructura y extensión de la red en España y los elementos esenciales del acuerdo de franquicia.
• Contrastar la información facilitada por el franquiciador con otros franquiciados de la cadena.
• Acudir a abogados especialistas en franquicia antes de tomar cualquier decisión.

5. Cerrar la financiación necesaria

Abrir una franquicia implica un importante desembolso. El plan de negocio previo indicará la necesidad de financiación. Habrá que fijar esas necesidades y las vías para obtener el capital económico necesario para sufragarlas. La fluidez del crédito por parte de las entidades financieras continúa cerrada y resulta muy difícil obtener financiación. Si bien, al amparo de una franquicia consolidada, resulta más plausible. Hay que hacer frente a la inversión inicial y a las obligaciones financieras adquiridas.

Al ingresar en un negocio bajo la modalidad de franquicias, hay que acometer el pago de dos conceptos: el canon de entrada (más el de publicidad) y el royalty.

1. El primero es un pago inicial a fondo perdido, que suele constituir, junto con los royalties, la retribución al franquiciador por la cesión de la marca y del modelo de negocio. Su importe depende de varios factores y varía entre los 6.000 y los 25.000 euros.
2. El royalty equivale a un pago fijo o variable y, en general, mensual que se abona en concepto de los servicios prestados por la central y por el uso de la marca o enseña franquiciada.

6. Firmar el precontrato de franquicia

Antes de llevar a cabo la firma del contrato, ambas partes pueden acordar un primer contacto en el que evaluarse, visitar la central y conocer el funcionamiento del negocio. Y si todo va bien, se firma un preacuerdo de franquicia, esto es, un contrato mediante el que el franquiciador otorga al franquiciado la reserva de una zona hasta que se encuentre el local adecuado. Desde la Asociación Española para el Desarrollo y Defensa del Franquiciado (AEDEF), aconsejan su análisis por profesional experto y cualificado.

7. Buscar el local adecuado

Hay que firmar un contrato de arrendamiento o compra del local adecuado. Es importante encontrar la mejor ubicación posible, en función del tipo de negocio, y negociar su precio al máximo, pues al tratarse de una franquicia, este margen influirá de manera notable en la rentabilidad de la empresa. La central del franquiciador suele aconsejar al franquiciado el tipo de establecimiento y la ubicación más adecuada para la gestión de la actividad.

Una vez adquirido el local habrá que adecuarlo y decorarlo, pues ha de tener la misma imagen corporativa que el resto de establecimientos de la cadena.

8. Constituir la sociedad

Para abrir una franquicia, es necesario realizar antes los trámites necesarios para constituir una empresa.

Hay que decidir la forma jurídica que adoptará la empresa, establecerse como empresario individual (autónomo) o constituir una sociedad mercantil, con entidad jurídica propia.

9. Firmar el contrato de franquicia

El contrato es el documento que regulará la relación jurídica entre el franquiciador y el franquiciado, contiene el acuerdo de voluntad de los firmantes de entablar una relación empresarial a través del sistema de franquicia, así como el conjunto de derechos y obligaciones a cuyo cumplimiento se comprometen ambas partes.

El acuerdo debe incluir: la cesión de la marca al franquiciado, la transmisión del know-how (saber hacer) y la prestación de asistencia continuada al franquiciado durante toda la vigencia del contrato.

En el momento de formalizar el documento, el franquiciado tendrá que abonar el canon de entrada, que variará en función de la marca, y recibirá los manuales de franquicia. El franquiciador tiene la obligación de facilitar la información precontractual por escrito y con una antelación mínima de 20 días a la firma de cualquier tipo de contrato o precontrato, y antes de la entrega de un depósito.

10. Realizar la formación inicial y comenzar la actividad

Una vez llegado a este punto, el franquiciador deberá acudir a la central para iniciar su proceso de aprendizaje en la gestión del negocio y asistir a los cursos de formación.

Los últimos pasos antes de la apertura serán los relativos a la propia gestión de la empresa, como contratar personal, realizar los pedidos iniciales de mercancías, terminar de adecuar el establecimiento o publicitar la apertura del negocio. Con todo resuelto, se podrá proceder al inicio de la actividad.